曾試圖吸引女性用戶，打造品牌護(hù)城河的歐拉翻車了。
“他們糊弄了女性。”12月6日，央視財(cái)經(jīng)頻道報(bào)道長(zhǎng)城汽車旗下歐拉好貓“芯片減配”調(diào)查，稱歐拉好貓被訴“偷換芯片”，品牌方玩文字游戲。
三天后，歐拉品牌母公司長(zhǎng)城汽車發(fā)布聲明，并給出兩項(xiàng)權(quán)益補(bǔ)償，包括歐拉此前提及的“價(jià)值7200元權(quán)益包”，以及首任車主的整車終身質(zhì)保和10000元充電權(quán)益。
權(quán)益的升級(jí)未能安撫好貓車主。聲明發(fā)出后，歐拉汽車即關(guān)閉了微博評(píng)論，在歐拉好貓車主自發(fā)組建的維權(quán)群里，車主們呼吁大家去各大平臺(tái)里歐拉換芯事件的報(bào)道底下留言，控訴歐拉品牌“不負(fù)責(zé)任”，將“維權(quán)到底”。
“歐拉的好貓其實(shí)是一只壞貓，用英特爾四核芯片，冒充高通八核芯片！‘不裝高通八核的貓,不是好貓!’”一位車主發(fā)給“大出行觀察”一封《中國(guó)歐拉好貓車主關(guān)于長(zhǎng)城汽車股份有限公司涉嫌芯片欺詐事件的聯(lián)合聲明》，在車主口中，歐拉好貓是“不得人心的貓”。
歐拉好貓換芯事件自11月初爆發(fā)至今，已有一個(gè)多月的時(shí)間。歐拉汽車及母公司長(zhǎng)城汽車至今也已有五次聲明。在歐拉看來(lái)，作為車企，他們一直在與用戶主動(dòng)溝通。但在車主看來(lái)，口徑不一的幾次聲明，是品牌方不直面問(wèn)題不負(fù)責(zé)任的證據(jù)。
車主們要求長(zhǎng)城汽車“勇于承認(rèn)芯片欺詐的事實(shí)，敢于承擔(dān)退一賠三的責(zé)任”。
換走的“女人芯”
在很多人眼里，長(zhǎng)城汽車是一家“男性”標(biāo)簽濃重的汽車企業(yè)，曾依靠SUV車型在燃油車市場(chǎng)里站住一席之地，旗下哈弗、WEY、坦克等品牌，均是“硬漢”形象。
直到2018年，硬漢長(zhǎng)城，在新能源領(lǐng)域成立“歐拉”品牌，并圈定女性市場(chǎng)，給自己貼上“全球更愛女人的汽車品牌”的標(biāo)簽。
區(qū)別于傳統(tǒng)男性為主的燃油車營(yíng)銷策略，歐拉用“顏值即正義”的方法，讓“女司機(jī)”下單。在社交網(wǎng)絡(luò)里，歐拉的營(yíng)銷綁定著“她力量”和“她經(jīng)濟(jì)”。長(zhǎng)城汽車稱，歐拉品牌已售車型中，超過(guò)70%都是女性客戶。
不過(guò)，“女司機(jī)”對(duì)汽車的要求，真的只有顏值？
11月初，一位車主在網(wǎng)絡(luò)上投訴歐拉好貓，“使用過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)車機(jī)卡頓甚至死機(jī)、不能下載第三方應(yīng)用、導(dǎo)航不準(zhǔn)等問(wèn)題”。
顏值難擋車輛使用過(guò)程中的問(wèn)題，伴隨上述相關(guān)投訴的增多，有車主指出，問(wèn)題的根源在芯片，即現(xiàn)售歐拉好貓車型車機(jī)搭載了“英特爾四核芯片”，此前的宣傳中，歐拉曾提及使用的是“高通八核車載芯片”。
這引發(fā)了后續(xù)一個(gè)多月的用戶維權(quán)，“歐拉好貓芯片貨不對(duì)版，涉嫌消費(fèi)欺詐”。
“一般用戶，尤其是女性用戶，沒有人會(huì)在意使用的是什么芯片，更多的是能否獲得承諾的功能和體驗(yàn)。”一位歐拉車主告訴“大出行觀察”，在她看來(lái)，這給了歐拉好貓?jiān)谛麄髦写虿吝吳虻臋C(jī)會(huì)。
央視財(cái)經(jīng)的報(bào)道中，車主周女士稱，買歐拉好貓很大一部分原因是“車機(jī)用的高通芯片”，并且4S店銷售也明確告知車機(jī)搭載高通芯片。
車主口中的“高通芯片”，實(shí)際是指高通SA8155P芯片，相比歐拉好貓目前搭載的英特爾A3940芯片，無(wú)論是成本還是算力性能都有較大差異。
有網(wǎng)友指出，芯片的差異導(dǎo)致車機(jī)反應(yīng)速度很慢，運(yùn)行卡頓，而且與目前很多主流App不兼容。而高通SA8155P芯片，則是更高端的芯片，能支持高分多屏顯示，兼容更多車載娛樂(lè)應(yīng)用。這也是車主們一再要求歐拉將芯片更換回高通的主要原因。
11月10日，歐拉好貓更新了官網(wǎng)相關(guān)介紹，刪除了“咖啡智能車控系統(tǒng)”中有關(guān)高通芯片的說(shuō)明。一周后，它才在其App上首次回應(yīng)用戶投訴。除了提及將加快CarPlay、HiCar手機(jī)互聯(lián)的功能部署以補(bǔ)償車主，歐拉還在聲明中稱，有非歐拉用戶冒充真實(shí)用戶煽動(dòng)負(fù)面情緒，企圖謀取不正當(dāng)利益，歐拉已固定相關(guān)證據(jù)并報(bào)警。而“換芯”問(wèn)題，歐拉方面只字未提。
這樣的回復(fù)，用戶并不買賬，持續(xù)的投訴，引來(lái)歐拉的第二次回應(yīng)：“配置表中所述‘智能服務(wù)處理平臺(tái)’內(nèi)部是采用了高通的通訊模塊，具體的型號(hào)為MM9628。車機(jī)系統(tǒng)的芯片，歐拉好貓上市以來(lái)，一直采用的都是英特爾芯片。”
11月22日，歐拉汽車在社區(qū)發(fā)布聲明，稱在售的歐拉好貓車型，車機(jī)確實(shí)尚未配置高通8核芯片。并表示，在規(guī)劃中這一配置原定在未來(lái)車型中搭載的。歐拉太急于將好消息告訴用戶，導(dǎo)致了“好心辦壞事”。為此，歐拉汽車提出解決方案，給用戶價(jià)值7200元的權(quán)益包補(bǔ)償。
7200元的權(quán)益包，沒能讓用戶滿意。隨后，央視財(cái)經(jīng)頻道報(bào)道歐拉換芯事件，稱品牌方“玩文字游戲”。對(duì)此，歐拉汽車總經(jīng)理董玉東解釋，“歐拉好貓”參數(shù)配置表里的智能服務(wù)處理平臺(tái)中，所提及的高通芯片是用于遠(yuǎn)控模塊中的芯片。
12月10日，歐拉品牌繼續(xù)發(fā)布聲明，稱“長(zhǎng)城歐拉好貓芯片事件：無(wú)心之失，誠(chéng)意面對(duì)，用戶至上”。并解釋稱“從未主動(dòng)對(duì)外著力宣傳使用高通芯片一事”。
歐拉真的沒有主動(dòng)宣傳？在搜狐汽車的報(bào)道中，一份2020年11月歐拉給予媒體的新聞資料夾里，歐拉好貓的產(chǎn)品資料中，明確提到了“座艙搭載高通SA8155專業(yè)車載智能服務(wù)芯片”。
同時(shí)，在今年9月初的慕尼黑車展上，歐拉好貓的宣傳視頻，也明確提到了“高通8155”芯片。
“大出行觀察”查詢歐拉好貓上市時(shí)的宣傳物料也發(fā)現(xiàn)，“智能雙芯——英特爾自動(dòng)駕駛智能芯片+高通Qualcomm專業(yè)車載處理芯片”都曾出現(xiàn)在發(fā)布會(huì)產(chǎn)品介紹PPT中。
在車主維權(quán)整理的證據(jù)文件中，產(chǎn)品宣傳冊(cè)、官網(wǎng)介紹截圖無(wú)一例外，都出現(xiàn)了“高通Qualcomm專業(yè)車載處理芯片”的字樣。
一份歐拉好貓產(chǎn)品手冊(cè)顯示，平臺(tái)架構(gòu)方面，咖啡智能車控系統(tǒng)，采用全新的高通Qualcomm專業(yè)車載智能服務(wù)平臺(tái)，擁有8個(gè)KryoCPU處理核心以及一個(gè)Adreno640 GPU。
有網(wǎng)友認(rèn)為，在高通的產(chǎn)品序列里，可以同時(shí)滿足全新、8個(gè)KryoCPU處理核心以及Adreno640 GPU的芯片只有其內(nèi)部代號(hào)為SA8155P的芯片，也就是高通8155芯片。
另外一份來(lái)自深圳大興寶錦汽車銷售服務(wù)有限公司的歐拉好貓參數(shù)表也明確提及，歐拉好貓的智能座艙方面，智能服務(wù)處理平臺(tái)中，使用的為“高通Qualcomm專業(yè)車載處理芯片”。
起訴歐拉
女性用戶把“顏值”作為買車時(shí)的首要考量，但這并不意味著她們可以包容產(chǎn)品堂而皇之的“減配”。
“央視報(bào)道后，長(zhǎng)城汽車作為主體介入，目的很明確，擋住像CCTV這樣的主流媒體的持續(xù)報(bào)道，讓輿論盡快冷卻?！币晃黄囆袠I(yè)人士告訴大出行觀察，后續(xù)更難的，是用戶維權(quán)。
12月16日，一份“歐拉好貓車主關(guān)于長(zhǎng)城車機(jī)芯片欺詐事件”的聲明在網(wǎng)絡(luò)上流傳。聲明稱，長(zhǎng)城方面出具的所謂補(bǔ)償方案“從未和我們車主進(jìn)行溝通，也未獲得絕大多數(shù)車主認(rèn)可。”
車主們要求長(zhǎng)城汽車“正視車主訴求，不要采取回避的態(tài)度，不要采取一言堂的霸道作風(fēng)，停止利用水軍、刷單等方式混淆視聽，影響輿論走向，掩蓋真實(shí)車主聲音?！?/p>
歐拉芯片事件爆發(fā)后，各地車主建立了維權(quán)群并聯(lián)系了律師。在一份車主委托律師起草的訴訟函中，律師團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，長(zhǎng)城汽車確實(shí)存在對(duì)車輛芯片的虛假宣傳行為，消費(fèi)者可據(jù)此要求長(zhǎng)城公司承擔(dān)賠償責(zé)任。
律師認(rèn)為根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》及《中華人民共和國(guó)廣告法》并結(jié)合目前消費(fèi)者提供的材料，長(zhǎng)城汽車對(duì)歐拉好貓車輛芯片的宣傳行為符合虛假宣傳的構(gòu)成要件。
“大出行觀察”咨詢相關(guān)律師得知，歐拉好貓是否涉嫌虛假宣傳行為，構(gòu)成欺詐，決定著用戶能否依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，獲得“退一賠三”的補(bǔ)償。
一旦歐拉被判定虛假宣傳，構(gòu)成欺詐，除了將面臨“退一賠三”的民事賠償，還將面臨相應(yīng)的行政處罰。
“但結(jié)合過(guò)往實(shí)際案例，實(shí)務(wù)中對(duì)于機(jī)動(dòng)車買賣“欺詐”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較高，法院對(duì)此項(xiàng)訴請(qǐng)的支持也存在不確定性?！鄙鲜雎蓭熤赋?，如果車主要退一賠三，則要證明車企有欺詐。要證明有欺詐，則要證明有欺詐故意。但依靠現(xiàn)有資料能否推斷欺詐故意，尚不得而知，難度很高。
也就是說(shuō)，如果無(wú)法證明歐拉是故意的，車主就沒辦法伸張退一賠三了。律師表示，這類案件涉及面比較廣，如果法院認(rèn)定為虛假宣傳會(huì)引發(fā)一系列的連鎖反應(yīng)，在判決過(guò)程中法院也更為謹(jǐn)慎。
這意味著車主維權(quán)并不容易。在過(guò)去，車主維權(quán)的事件屢見不鮮，但是很多都是要站上車頂、去車展拉橫幅才能引起輿論效應(yīng)。一位汽車行業(yè)從業(yè)人員告訴“大出行觀察”，燃油車時(shí)代，主機(jī)廠面對(duì)維權(quán)，更多是“一對(duì)一”解決問(wèn)題，“鬧的兇的，就簽保密協(xié)議，退換車”。
表面上看，這或許只是歐拉面臨的一次危機(jī)公關(guān)，但實(shí)際上，這也是部分自主品牌品牌向上的陣痛。
“運(yùn)營(yíng)是長(zhǎng)期的，品牌建設(shè)也都不是一蹴而就的。”歐拉品牌營(yíng)銷部長(zhǎng)姚飛在接受媒體采訪時(shí)稱，歐拉在C端市場(chǎng)有信心做到像五菱宏光一樣的爆款車。但用戶的信任，來(lái)之不易，品牌信任一旦崩塌，他們自然會(huì)用腳投票。
去年，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，長(zhǎng)城汽車董事長(zhǎng)魏建軍也曾親自出演口述視頻，《長(zhǎng)城汽車能挺過(guò)明年嗎？》，當(dāng)時(shí)，這場(chǎng)營(yíng)銷讓長(zhǎng)城汽車收獲了“具有進(jìn)取精神和創(chuàng)新精神的品牌形象”。
隨著歐拉好貓芯片事件的發(fā)酵，雖然不大會(huì)有人認(rèn)為歐拉好貓挺不過(guò)明年，但作為長(zhǎng)城汽車新能源銷量擔(dān)當(dāng)?shù)臍W拉好貓，在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)還能否獲得用戶青睞？成了更大的未知數(shù)。
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